A Forbes define o Net Promoter Score (NPS) como um índice usado para determinar a disposição dos clientes em recomendar uma marca, produto ou serviço. Através de um questionário, clientes e consumidores respondem sobre sua experiência com aquele produto ou serviço e as respostas criam uma métrica que é usada para avaliá-la. Os clientes classificam a probabilidade de sua recomendação em uma escala de zero a 10. As empresas então convertem isso em um índice que varia de -100 a 100.
Não surpreendentemente, o NPS desempenhou um papel importante no desenvolvimento da reputação de grandes marcas, mesmo assim, os gestores agora querem mais respostas sobre o que mede, quais são suas deficiências e alternativas mais eficazes.
O que o Net Promoter Score mede?
O Net Promoter Score ajuda especificamente as empresas a categorizar os clientes em grupos com base na probabilidade de eles recomendarem a empresa. Usando a escala de um a 10, eles identificam o seguinte:
- Detratores nas pontuações de zero a seis
- Passivos na pontuação de sete a oito
- Promotores com pontuação nove e superior
Quando as empresas convertem as pontuações na faixa do índice, elas podem ver quão bem se classificam em relação aos concorrentes na satisfação dos clientes.
Alguns proprietários de empresas também usam o NPS para gerenciar a experiência do cliente e garantir a satisfação.
Muitas vezes o NPS também indica a lealdade do cliente. Os clientes com maior probabilidade de recomendar uma empresa também têm maior probabilidade de continuar comprando o produto ou serviço. Uma empresa pode então gastar menos recursos para retê-los do que outros clientes. Os clientes fiéis também custam menos para reter do que encontrar novos.
Outro aplicação interessante desta métrica, vincula a pontuação diretamente ao crescimento dos negócios. Se os clientes não desejam indicar uma empresa a um colega ou amigo, este é um bom indicador de que algo está errado. Também oferece uma previsão de crescimento futuro limitado se a empresa não fizer nenhuma mudança na forma como faz negócios ou gerencia a experiência do cliente. Observe que 85% dos clientes de pequenas empresas descobrem sobre a empresa boca a boca.
Startup Mundi tem NPS 91!
Esta métrica é utilizada por nós aqui na Startup Mundi para conseguirmos acompanhar o nível de satisfação dos nossos clientes, costumamos aplicar o questionário sempre ao fim das sessões de jogos e cada uma tem a sua avaliação individual.
O que ganhamos com isso? Bem, além de ser um parâmetro alinhado ao que trabalhamos em nossa metodologia, também nos permite identificar individualmente a percepção de cada u
m e consequentemente uma ação direcionada quando notamos que a avaliação não está de acordo com o que consideramos ideal.