Customer Experience: vá além do NPS
July 9, 2021
A Forbes define o Net Promoter Score (NPS) como um índice usado para determinar a disposição dos clientes em recomendar uma marca, produto ou serviço. Através de um questionário, clientes e consumidores respondem sobre sua experiência com aquele produto ou serviço e as respostas criam uma métrica que é usada para avaliá-la. Os clientes classificam a probabilidade de sua recomendação em uma escala de zero a 10. As empresas então convertem isso em um índice que varia de -100 a 100.
Não surpreendentemente, o NPS desempenhou um papel importante no desenvolvimento da reputação de grandes marcas, mesmo assim, os gestores agora querem mais respostas sobre o que mede, quais são suas deficiências e alternativas mais eficazes.
O que o Net Promoter Score mede?
O Net Promoter Score ajuda especificamente as empresas a categorizar os clientes em grupos com base na probabilidade de eles recomendarem a empresa. Usando a escala de um a 10, eles identificam o seguinte:
- Detratores nas pontuações de zero a seis
- Passivos na pontuação de sete a oito
- Promotores com pontuação nove e superior
Quando as empresas convertem as pontuações na faixa do índice, elas podem ver quão bem se classificam em relação aos concorrentes na satisfação dos clientes.
Alguns proprietários de empresas também usam o NPS para gerenciar a experiência do cliente e garantir a satisfação.
Muitas vezes o NPS também indica a lealdade do cliente. Os clientes com maior probabilidade de recomendar uma empresa também têm maior probabilidade de continuar comprando o produto ou serviço. Uma empresa pode então gastar menos recursos para retê-los do que outros clientes. Os clientes fiéis também custam menos para reter do que encontrar novos.
Outro aplicação interessante desta métrica, vincula a pontuação diretamente ao crescimento dos negócios. Se os clientes não desejam indicar uma empresa a um colega ou amigo, este é um bom indicador de que algo está errado. Também oferece uma previsão de crescimento futuro limitado se a empresa não fizer nenhuma mudança na forma como faz negócios ou gerencia a experiência do cliente. Observe que 85% dos clientes de pequenas empresas descobrem sobre a empresa boca a boca.
Startup Mundi tem NPS 91!
Esta métrica é utilizada por nós aqui na Startup Mundi para conseguirmos acompanhar o nível de satisfação dos nossos clientes, costumamos aplicar o questionário sempre ao fim das sessões de jogos e cada uma tem a sua avaliação individual.
O que ganhamos com isso? Bem, além de ser um parâmetro alinhado ao que trabalhamos em nossa metodologia, também nos permite identificar individualmente a percepção de cada u
m e consequentemente uma ação direcionada quando notamos que a avaliação não está de acordo com o que consideramos ideal.
É um retrato fiel sobre a percepção de relevância e qualidade do nosso trabalho e nos orgulhamos muito em ter uma média tão alta.
Nem tudo é NPS!
A experiência do cliente é um fator de diferenciação maior do que o produto ou seu preço, hoje em dia. Os clientes são impactados a todo momento com diferentes incentivos e promessas de outras marcas. Por isso, as empresas precisam se concentrar em melhorar essa experiência para ganhar clientes fiéis e suas referências.
O NPS desempenha um papel importante na avaliação e gerenciamento da experiência do cliente. No entanto, mal arranha a superfície da questão, é preciso dedicação e estratégias assertivas para manter seu cliente satisfeito e fiel ao seu serviço ou produto, mas principalmente, à sua marca e todo o seu propósito.
Cliente satisfeito é cliente que se identifica com a marca e com tudo o que ela entrega.
Alguns gestores acreditam que é hora de aposentar completamente o NPS. Outros acreditam que complementá-lo com outras medidas eficazes pode melhorar os dados que ele fornece. Qualquer que seja a métrica escolhida, o importante é começar com uma estratégia bem alinhada.
Considerar a missão, visão e objetivos da empresa e escolher as métricas que mais se alinham com os objetivos, ao mesmo tempo que avalia a experiência do cliente, pode ser uma boa maneira de ter um retrato mais fiel sobre como anda a experiência do seu cliente.
Além de todas as métricas, também é importante focar nessa experiência. Muitas vezes, as empresas começam e terminam suas estratégias a partir de sua própria perspectiva. Para criar uma experiência melhor, as empresas precisam primeiro entender a experiência atual.
São pontos essenciais para entender como os clientes experimentam sua marca e quais métricas você deve monitorar para ajudá-lo a melhorá-la.
Vida além do NPS - sua marca é mais do que uma métrica.
O resultado final é que uma melhor experiência do cliente equivale a uma maior satisfação do cliente, o que leva a um aumento nas referências e um aumento nas oportunidades de vendas cruzadas e upsell.
Um programa de medição CX bem implementado traz muitos insights valiosos sobre a lealdade de seus clientes, áreas para melhoria e as interações que mais importam.
A melhor receita para uma experiência de cliente bem-sucedida? Deixe seus clientes satisfeitos, aproxime-os de sua marca e deixe-os espalhar boas palavras sobre você!
Nem tudo é NPS!
A experiência do cliente é um fator de diferenciação maior do que o produto ou seu preço, hoje em dia. Os clientes são impactados a todo momento com diferentes incentivos e promessas de outras marcas. Por isso, as empresas precisam se concentrar em melhorar essa experiência para ganhar clientes fiéis e suas referências.
O NPS desempenha um papel importante na avaliação e gerenciamento da experiência do cliente. No entanto, mal arranha a superfície da questão, é preciso dedicação e estratégias assertivas para manter seu cliente satisfeito e fiel ao seu serviço ou produto, mas principalmente, à sua marca e todo o seu propósito.
Cliente satisfeito é cliente que se identifica com a marca e com tudo o que ela entrega.
Alguns gestores acreditam que é hora de aposentar completamente o NPS. Outros acreditam que complementá-lo com outras medidas eficazes pode melhorar os dados que ele fornece. Qualquer que seja a métrica escolhida, o importante é começar com uma estratégia bem alinhada.
Considerar a missão, visão e objetivos da empresa e escolher as métricas que mais se alinham com os objetivos, ao mesmo tempo que avalia a experiência do cliente, pode ser uma boa maneira de ter um retrato mais fiel sobre como anda a experiência do seu cliente.
Além de todas as métricas, também é importante focar nessa experiência. Muitas vezes, as empresas começam e terminam suas estratégias a partir de sua própria perspectiva. Para criar uma experiência melhor, as empresas precisam primeiro entender a experiência atual.
São pontos essenciais para entender como os clientes experimentam sua marca e quais métricas você deve monitorar para ajudá-lo a melhorá-la.
Vida além do NPS - sua marca é mais do que uma métrica.
O resultado final é que uma melhor experiência do cliente equivale a uma maior satisfação do cliente, o que leva a um aumento nas referências e um aumento nas oportunidades de vendas cruzadas e upsell.
Um programa de medição CX bem implementado traz muitos insights valiosos sobre a lealdade de seus clientes, áreas para melhoria e as interações que mais importam.
A melhor receita para uma experiência de cliente bem-sucedida? Deixe seus clientes satisfeitos, aproxime-os de sua marca e deixe-os espalhar boas palavras sobre você!
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